关于Kano(狩野)模型,以下表述正确的是( )。
A.能极大提高顾客满意的质量特性属于一元质量
B.魅力质量会转变为理所当然质量
C.理所当然的质量特性不充足,顾客肯定不满意
D.顾客满意程度与一元质量特性的充足程度无关
E.理所当然质量是最常见的表现形式
关于Kano(狩野)模型,以下表述正确的是( )。
A.能极大提高顾客满意的质量特性属于一元质量
B.魅力质量会转变为理所当然质量
C.理所当然的质量特性不充足,顾客肯定不满意
D.顾客满意程度与一元质量特性的充足程度无关
E.理所当然质量是最常见的表现形式
BC解析:理所当然质量,当其特性不充足(不满足顾客要求)时,顾客很不满意;一元(线性)质量,当其特性不充足时,顾客不满意,充足时,顾客就满意。越不充足,越不满意,越充足越满意。魅力质量是质量的竞争性元素。通常有以下特点:(1)有全新的功能,以前从未出现过;(2)能极大提高顾客满意;(3)引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制,顾客忠诚度得到了极大的提高;(4)一种非常新颖的风格。当魅力质量失去其固有的特点的话,将开始变为一元质量最后变为基本质量,即理所当然质量。
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