以下关于顾客满意的表述,正确的是()。

时间:2021-05-03 20:27:21 解答: 168 次

以下关于顾客满意的表述,正确的是( )。

A.顾客满意是顾客对一个产品(或一项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态

B.满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数

C.如果感知效果超过期望,顾客就会高度满意,直至产生忠诚

D.如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买

E.当感知质量低于认识质量时,顾客满意

正确答案:

ABC解析:顾客满意是顾客对一个产品(或一项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态,满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数,如果感知效果超过期望,顾客就会高度满意,直至产生忠诚。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式,一旦受理抱怨顾客感知结果判断好,那么仍然可以使顾客满意或忠诚。

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